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Enchanter ses clients, c’est possible, mais c’est surtout nécessaire !

Enchanter ses clients, c’est possible, mais c’est surtout nécessaire !

Traders

29/6/22

Nous sommes habitués à être satisfaits, car c’est une notion qui s’est de plus en plus démocratisée dans le commerce. En revanche, en tant que nouveaux clients nous sommes devenus plus avisés, plus exigeants, mais aussi plus enclins à zapper si nous ne sommes plus satisfaits !

En plus d'être impatients de vouloir consommer tout, et tout de suite, les offres se sont multipliées, diversifiées, rendant nos choix possibles plus complexes, mais aussi plus réfléchis !

Passer de la satisfaction à l’enchantement du client

Nous, consommateurs, sommes aussi, et cela de plus en plus souvent, guidés par nos sentiments et nos émotions à la recherche de plaisirs, de divertissements, de satisfaction pleine. Pire encore, nous voulons être charmés par nos achats, d’être reconnus !

C’est ce que l’on appelle l’ère du « customer centric » (un marketing orienté client).

Il faut savoir qu’en essayant seulement de satisfaire son client, nous répondons seulement à son exigence de base. Devenir « customer centric » ou centré sur le client, c’est prendre des décisions en fonction de l’impact qu’elles pourraient avoir sur ses clients, pour cela il faut :

–       sensibiliser vos équipes sur le fait que tout ce qu’il va se passer dans votre boutique, à partir du moment où le client en passera le pas, va impacter son expérience

–       individualiser les processus, réaliser des fiches clients sur chaque d’entre eux pour avoir quelques informations (votre cliente sera plus que touchée que vous lui demandiez comment va son petit Mattéo, on vous l’assure !)

–      identifier et focaliser une partie de vos efforts sur vos meilleurs clients, c’est ceux qui percevront de façon la plus positive les efforts que vous effectuerez

–       placer le client au centre des objectifs stratégiques de l’entreprise.

Environ 75 % de nos achats (non alimentaires) sont impulsifs. Ceux-ci doivent nous procurer un réel plaisir, surtout quand nous nous demandons si cette dépense était vraiment justifiée. Alors évidemment, il n’y a plus le choix, il faut enchanter vos clients, pour les faire revenir, les fidéliser, les amener à consommer !

Nous sommes en réalité passés d’une société de consommation à une société de considération.

Le Marketing de l’enchantement

Nous sommes donc passés d’une stratégie de marketing du produit à une stratégie marketing de services, pour enfin arriver à un « marketing du client ».

Le marketing du client consiste à rendre son client très satisfait d’un produit et/ou d’un service, voire à créer chez lui une satisfaction telle qu’il en sera enchanté, “émerveillé”.

Pour émerveiller vos clients, cela passe bien évidemment tout d’abord par la façon dont vous allez vous adresser à eux. Vous trouverez ci-dessous ce que l’on appelle la roue de la bienveillance. Cette roue vous indique comment bien dialoguer avec vos clients pour créer l’enchantement !

Les effets de l’enchantement du client

Le marketing de l’enchantement provoque un changement voulu des sentiments et des actions de votre prospect.

Mais pour assurer tout cela, êtes-vous apte à enchanter vos clients ?

Comment enchanter votre client ?

À la base, enchanter son client restait le fruit du hasard, car il reposait sur la personnalité d’un collaborateur, ou sur sa prestation personnelle qui, par exemple, surprenait le client en dépassant ses attentes.

Cet enchantement ne devrait plus demeurer le fruit d’un coup de chance, mais naître d’une démarche volontaire et systématique de la part du vendeur.

L’effet Wow !

Il faut créer chez ses clients le fameux « effet Wow » qui va provoquer chez lui un moment d’étonnement, d’émerveillement, de surprise car il ne s’y attendait pas. Cet instant mémorable va lui laisser un agréable souvenir, lié à votre commerce, votre boutique.

Comment provoquer ce fameux « effet Wow » ?

« Oubliez de vendre et vous vendrez plus. » Guy Kawasaki dans L’art de l’enchantement

Devenir un « bon enchanteur »

Pour vous aider à devenir un bon enchanteur, voici quelques conseils :

Et surtout, savoir se faire aimer

Vous comprenez maintenant pourquoi enchanter ce n’est pas simplement satisfaire une demande. C’est tout un processus qui vous permet d’arriver à l’enchantement, la satisfaction, l’émerveillement de vos clients !

Tout ceci peut faire peur, de par la longueur des points à tenir, mais rassurez-vous ! Nous sommes convaincus que vous remplissez déjà une bonne partie de ces conseils.

A vos baguettes magiques !

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